Ambassadørscore eller Net Promoter Score (NPS) er et meget brugt målestok, der måler kundeloyalitet og -tilfredshed.
Ambassadørscore er baseret på et enkelt spørgsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [Virksomhed/Produkt/Service] til en ven eller kollega?"
Respondenterne er kategoriseret i tre grupper baseret på deres vurdering:
Promotorer (score 9-10): Loyale entusiaster, der vil anbefale dig til andre
Passive (score 7-8): Tilfredse, men uentusiastiske kunder, sårbare over for konkurrence.
Detractors (score 0-6): Utilfredse kunder, der kan skade brandet og hindre vækst gennem negativ mund-til-mund.
Hvordan beregnes ambassadørscoren?
NPS beregnes ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters blandt vores respondenter.
NPS formel:
NPS = % Promoters - % Detractors
Eksempel:
65 = 72 % – 7 %
Passives tæller med i det samlede antal respondenter, hvilket reducerer procentdelen af både detractors og promoters og skubber den samlede score mod 0.
I kan se en mere dybdegående artikel om ambassadørscore her